Descubra como o branding, marketing e comunicação integrada devem atuar em sincronia na sua empresa

Em marketing a comunicação integrada tem um papel fundamental para o posicionamento de uma marca, hoje em dia com a quantidade de canais que o consumidor tem acesso, essa comunicação integrada tem uma complexidade ainda maior mas também uma efetividade potencialidade quando bem feita.

A forma como as empresas se comunicam hoje ou é integrada ou não existe. Mais do que nunca, o posicionamento da marca precisa estar claro. O que está em jogo é a reputação das empresas, a marca pode até pertencer a empresa, a reputação não. A reputação é a soma das percepções dos diversos públicos de interesse de uma empresa, é a soma de impressões dos clientes, colaboradores, fornecedores, prospect… Então a comunicação integrada tem o papel de fazer com que o conjunto de percepções daquela empresa seja o mais próximo possível da realidade.

Para Al Ries, o Marketing não é uma batalha de produtos, mas uma batalha de percepções travada na mente do cliente ou possível cliente.

"Muita gente pensa que o marketing é uma batalha de produtos. No final das contas, supõem, o melhor produto vencerá… …É uma ilusão. Não há nenhuma realidade objetiva. Não há fatos. Não há melhores produtos. Tudo o que existe no mundo de marketing são percepções na mente do cliente ou cliente em perspectiva. A percepção é a realidade. Tudo o mais é ilusão. Toda verdade é relativa. Relativa à nossa mente ou à mente de outro ser humano."

Trecho do livro 'As 22 Consagradas Leis do Marketing, capítulo 4 - A Lei da Percepção de Al Ries e Jack Trout.

Conteúdo e posicionamento de uma marca

O conteúdo das ações de comunicação deve estar alinhado ao posicionamento de uma marca, como uma voz única, em que o cliente possa reconhecer em todos os canais a mensagem-chave que a marca pretende transmitir, com as devidas adaptações de linguagem para cada mídia (impressa, on-line… etc ). Não faz sentido pensar em estratégias compartimentadas uma para off line e outra on line, tudo está integrado, hoje o público-alvo é omnichannel, o que isso quer dizer, ele está multi-integrado nos canais digitais e offline durante toda a jornada do cliente.

Mas, afinal, o que é jornada do cliente?

Ela é literalmente a jornada dele, desde a primeira e mínima interação com a empresa até a sua experi´ˆncia de pós compra do produto. Cada passo, sentimento e interação gera informações de grande importância, que ajudam a conhecer profundamente cada vez mais o seu público, o que vai auxiliar você a entender profundamente as suas necessidades e futuramente fidelizá-lo à sua marca.

A Experiência do cliente (Customer Experience) é um termo bastante usado quando se trata de esforços para conhecer mais sobre o consumidor. Ela consiste na representação da percepção do cliente sobre um produto ou serviço e está além do controle da empresa ou da pessoa da empresa que mais interage com aquele cliente. Oferecer uma experiência diferenciada quando consumidores são omnichannel é um trabalho ainda mais complexo e exige ainda mais da gestão e acompanhamento do cliente por parte da empresa.

O touchpoint é o momento de contato com o produto e com a empresa, e é diferente para cada negócio, então, deve ser bem explorado e estudado para projetar experiências singulares e significativas para o seu público. Esse é o verdadeiro potencial para criar experiências significativas que podem se tornar um grande potencial competitivo que jamais poderá ser reproduzido da mesma forma.

Como fazer um mapa de jornada do meu cliente e conseguir informações sobre o meu consumidor?

Podemos simplesmente coletar informações aleatória e não saber o que fazer com elas, o que pode ser muito invasivo e não ajudar na reputação da sua empresa. Por esse motivo, uma boa campanha direcionada para coletar esses dados e ter manter uma boa relação com o público é extremamente importante. Perguntas devem ser elaboradas de forma estratégica, existem algumas técnicas e gatilhos mentais para que elas sejam bem elaboradas. Após esses cuidados, por meio de mídias, pesquisas, formulários, entrevistas individuais, focus group e observando a interação do cliente com seus touchpoints e engajamento nas redes sociais, é possível extrair dados e insights que podem contribuir para a gestão e melhoria da jornada do cliente.

Existem vários elementos que compõem o mapa de jornada, sendo eles:

Persona: o perfil específico do cliente, objetivos, opiniões, dores pensamentos e expectativas.

Canais: meios de interação entre empresa e cliente, como loja, website, mídias sociais, aplicativos, eventos…

Pontos de contato: são literalmente todos os pontos de contato entre consumidores e empresa.

Emoções: são as emoções que o cliente tem durante sua jornada de acordo com sua experiência e contato com a empresa.

Linha do tempo: pode ser desde as etapas, como pesquisa, decisão de compra e pós-venda; até mesmo um período de tempo, uma semana, um mês…

O Mapa é feito para ser analisado, reposicionado e inovado com necessário. É importante sempre revisá-lo para verificar se o que foi determinado está realmente sendo colocado em prática em ações e se não existem oportunidade de inovação e melhora. Muitas vezes é importante analisar as oportunidades que as mudanças de comportamento do seu público pode oferecer para atualizações significativas para o seu negócio.